汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商如何做好銷(xiāo)售機會(huì )管理，提升銷(xiāo)售成交率？
文 | 王東
021yin.com
跟著(zhù)近幾年4S店租金上漲、垂媒提價(jià)、同城合作，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在越來(lái)越高的集客成本，和越來(lái)越嚴峻銷(xiāo)售時(shí)機的潛客戰敗流失下，運營(yíng)壓力變得越來(lái)越大。若何處理成本越來(lái)越高的銷(xiāo)售時(shí)機戰敗流失問(wèn)題至關(guān)重要。
成交的根底是買(mǎi)賣(mài)兩邊的信賴(lài)，銷(xiāo)售參謀與客戶(hù)之間信賴(lài)關(guān)系決定成交量量。但差別人之間的個(gè)別差別很難做到讓每一位顧客都能夠碰到他承認的銷(xiāo)售參謀。
好比，在汽車(chē)銷(xiāo)售的一線(xiàn)，某個(gè)銷(xiāo)售參謀判斷只是隨意逛逛的客戶(hù)，在另一位銷(xiāo)售參謀那里卻很快下訂了。某個(gè)銷(xiāo)售參謀判斷為休眠的客戶(hù)，成果卻很快在其他處所購置了，如許的例子數不堪數。
那個(gè)銷(xiāo)售辦理者習認為常的現象背后實(shí)正的問(wèn)題是汽車(chē)銷(xiāo)售接待中銷(xiāo)售參謀與客戶(hù)之間的“錯配”。
在銷(xiāo)售一線(xiàn)的銷(xiāo)售接待工做是銷(xiāo)售參謀與客戶(hù)一對一停止的，素質(zhì)上就是一個(gè)封鎖的形態(tài)?？蛻?hù)信息完全由銷(xiāo)售參謀小我掌握，銷(xiāo)售參謀誤判認定客戶(hù)為休眠客戶(hù)，就很容易放棄客戶(hù)，形成銷(xiāo)售的喪失。
一線(xiàn)銷(xiāo)售辦理中常見(jiàn)的對策是在初度接地時(shí)不容許銷(xiāo)售參謀自行降級，銷(xiāo)售參謀接待完客戶(hù)之后要一律認定為高級別，以確保足夠的后續跟進(jìn)，制止浪費。
但那種對策在現實(shí)施行中效果其實(shí)不好，銷(xiāo)售參謀一旦主不雅認定客戶(hù)價(jià)值不高，那后續的跟進(jìn)往往會(huì )是馬馬虎虎。銷(xiāo)售參謀還會(huì )為制止查核，痛快選擇不錄入系統，那種對策顯然不是好的處理計劃。
在一線(xiàn)銷(xiāo)售辦理中常見(jiàn)的另一個(gè)對策是培訓銷(xiāo)售參謀利用設想好的客戶(hù)需求闡發(fā)東西，實(shí)現客戶(hù)辦理的量化辦理，那個(gè)對策能夠有效提拔銷(xiāo)售參謀的工做量量，但“封鎖”的問(wèn)題并沒(méi)有徹底處理。
大都的汽車(chē)4S店都設立有電網(wǎng)銷(xiāo)部分，網(wǎng)電銷(xiāo)部分實(shí)行的是分段辦理的機造，以網(wǎng)銷(xiāo)員、電銷(xiāo)員加曲銷(xiāo)員的形式將線(xiàn)索、邀約、接待成交分段辦理，多人協(xié)做的體例就突破了銷(xiāo)售參謀單人接待帶來(lái)的工做封鎖問(wèn)題。
汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商展廳銷(xiāo)售，也同樣能夠采納如許的思緒做對應的組織變化，以客服專(zhuān)員加銷(xiāo)售參謀的形式成立銷(xiāo)售時(shí)機辦理的系統，如圖*-4所示。
圖*-4銷(xiāo)售時(shí)機辦理系統
1.客戶(hù)初次進(jìn)店，由客服專(zhuān)員接待并記錄信息（系統錄入）后分配給銷(xiāo)售參謀，銷(xiāo)售參謀負責接待客戶(hù)。
2.銷(xiāo)售參謀按照初次接待客戶(hù)的情況可將客戶(hù)分為當日購車(chē)客戶(hù)、與意向客戶(hù)。當日購車(chē)客戶(hù)銷(xiāo)售參謀間接完成后續工做，意向客戶(hù)則由銷(xiāo)售參謀，根據客戶(hù)需求闡發(fā)東西，通過(guò)量化目標與評核規則做好客戶(hù)意向分類(lèi)后錄入客戶(hù)系統建檔辦理。
*.高意向客戶(hù)，由銷(xiāo)售參謀維系邀約，實(shí)現銷(xiāo)售成交。
4.低意向（休眠）客戶(hù)，則由客服專(zhuān)員在次日做客服回訪(fǎng)，并依回訪(fǎng)內容，挖掘客戶(hù)價(jià)值，締造邀約回店的時(shí)機。
5.銷(xiāo)售參謀在高意向客戶(hù)的后續邀約跟蹤中，如發(fā)現工做停頓，則該客戶(hù)由客服專(zhuān)員在次日通過(guò)客服回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)原因，挖掘客戶(hù)價(jià)值，締造邀約回店的時(shí)機。
*.如銷(xiāo)售參謀跟蹤的客戶(hù)戰敗，則由客服專(zhuān)員次日完成戰敗回訪(fǎng)。
7.銷(xiāo)售時(shí)機辦理的關(guān)鍵是客服專(zhuān)員的及時(shí)回訪(fǎng)，只要及時(shí)對休眠、停頓客戶(hù)停止回訪(fǎng)，才氣判斷出休眠、停頓客戶(hù)實(shí)在形態(tài)及其處于此形態(tài)的原因?；卦L(fǎng)內容可包羅以下十點(diǎn)：
1）能否記得銷(xiāo)售參謀？
2）關(guān)于辦事能否滿(mǎn)意？
*）能否接過(guò)跟進(jìn)德律風(fēng)？
4）能否已經(jīng)購車(chē)？
5）已購車(chē)，未在我店購車(chē)的原因？
*）如已購車(chē)，購置了哪個(gè)品牌？
7）如未購車(chē)，能否愿意再次來(lái)店？
8）如未購車(chē)，能否愿意由原銷(xiāo)售繼續跟進(jìn)？
9）如未購車(chē)，還有哪些疑慮？
10）如未購車(chē)，還在考慮哪些品牌？
客服專(zhuān)員通過(guò)對客戶(hù)的回訪(fǎng)能夠領(lǐng)會(huì )到客戶(hù)的實(shí)在情況，實(shí)現二次邀約回店，制止客戶(hù)線(xiàn)索的浪費，同時(shí)按照客戶(hù)對銷(xiāo)售參謀的評價(jià)可施行銷(xiāo)售時(shí)機的再次分配。
4S店銷(xiāo)售辦理者對銷(xiāo)售一線(xiàn)休眠、停頓客戶(hù)現實(shí)的回訪(fǎng)數據闡發(fā)會(huì )發(fā)現，很大比例的休眠客戶(hù)，往往都暗示已經(jīng)購置其他車(chē)輛，那部門(mén)已購車(chē)客戶(hù)顯然并不是實(shí)正的休眠客戶(hù)，申明銷(xiāo)售參謀在判斷客戶(hù)能否為休眠客戶(hù)時(shí)其實(shí)不準確。有可能恰是因為銷(xiāo)售參謀誤判之后沒(méi)有及時(shí)回訪(fǎng)，客戶(hù)才去購置了合作品牌的車(chē)輛。
同時(shí)在回訪(fǎng)中未購車(chē)的休眠客戶(hù)很大比例都暗示愿意再次到店，那就給了客服專(zhuān)員順勢邀約客戶(hù)再次到店的時(shí)機。
客服專(zhuān)員掌握準確的休眠客戶(hù)下次跟進(jìn)時(shí)間節點(diǎn)，能夠有效地幫忙汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商增加銷(xiāo)售時(shí)機。
8.客服專(zhuān)員在對銷(xiāo)售線(xiàn)索做分配的時(shí)候，能夠按照銷(xiāo)售參謀的工做情況實(shí)現“優(yōu)化派單”。
1）設定每一位銷(xiāo)售參謀的更佳負荷量，通過(guò)對銷(xiāo)售線(xiàn)索的分配控造好銷(xiāo)售參謀持有的意向客戶(hù)數量，降低因為銷(xiāo)售參謀跟蹤客戶(hù)太多，無(wú)法有效維系，形成的喪失。
2）造定銷(xiāo)售時(shí)機周期辦理機造，設定客戶(hù)的跟蹤周期，客服專(zhuān)員關(guān)于超出周期未邀約回店的客戶(hù)信息做回訪(fǎng)，探尋客戶(hù)停頓的實(shí)正原因，助力銷(xiāo)售參謀實(shí)現銷(xiāo)售成交。
*）通過(guò)客服專(zhuān)員實(shí)現銷(xiāo)售時(shí)機的統籌辦理，設定“輪回補單”規則，及時(shí)向客戶(hù)資本不飽和的銷(xiāo)售參謀分配客戶(hù)線(xiàn)索。
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王東教師簡(jiǎn)介
王東教師從業(yè)21年，擔任過(guò)主機廠(chǎng)全國十佳店店總、百強經(jīng)銷(xiāo)商集團高管。21年間不單有銷(xiāo)售、售后一線(xiàn)總監履歷同時(shí)還做為股東參與過(guò)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的投資決策。從投資到一線(xiàn)運營(yíng)多維度的履歷使其對汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運營(yíng)那件事有了奇特的洞察。從201*年起頭王東教師為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商供給落地式參謀輔導，通過(guò)有效落地，在銷(xiāo)售端口量利雙贏(yíng)，實(shí)現銷(xiāo)量與盈利季度內* 0%以上的提拔，在售后端口鞭策三大運營(yíng)改變，實(shí)現雙月內業(yè)績(jì)與盈利*0%以上提拔。屢次應廠(chǎng)家邀請走進(jìn)上汽通用、東風(fēng)、長(cháng)城、英菲尼迪、起亞、福特金融、日產(chǎn)、豐田、本田為主機廠(chǎng)人員以及在經(jīng)銷(xiāo)商會(huì )議中做專(zhuān)題授課。應邀為利星、建國、遠通、遠方、威佳、大昌、歐龍、東風(fēng)銷(xiāo)售等多家百強經(jīng)銷(xiāo)商做專(zhuān)題落地授課。
