飛機上賣(mài)花生瓜子,罵空姐干嘛
空姐要兼任客艙銷(xiāo)售。/《大和拜金女》劇照
手機關(guān)機,后腦勺挨上椅背就開(kāi)始補覺(jué),大概是不少人趕飛機的常規操作。然而,如今這種習慣越來(lái)越多地被空乘們的叫賣(mài)聲所打斷,機上推銷(xiāo)商品也不再是廉價(jià)航空的專(zhuān)屬。高大上的民航飛機,怎么就一步步變成了“空中綠皮車(chē)”?
今年以來(lái),全國人民紛紛踏上旅途,民航業(yè)苦盼三年的客流量逐漸恢復。世界依舊開(kāi)闊美麗,但有些東西卻悄無(wú)聲息改變了。
近日,“空姐飛機上推銷(xiāo)商品長(cháng)達40分鐘”的熱搜引起了人們的廣泛關(guān)注。
前段時(shí)間,乘坐首都航空飛往云南度假的王女士,在去程的飛機上遇到空姐推銷(xiāo)飛機模型、化妝品、墨鏡等小商品,3個(gè)小時(shí)的飛行時(shí)間,推銷(xiāo)環(huán)節就長(cháng)達40分鐘。
空姐在機艙內推銷(xiāo)太陽(yáng)鏡。/《上海早晨》
返程時(shí),凌晨四點(diǎn)半就起床趕飛機的王女士再次與客艙銷(xiāo)售狹路相逢,這一次,在王女士的當場(chǎng)投訴下,推銷(xiāo)持續20多分鐘就草草收場(chǎng)。后來(lái),王女士在接受采訪(fǎng)時(shí)表示,感覺(jué)自己“穿越到綠皮火車(chē)上去了,乘機的體驗不好”,但也有民航監管部門(mén)工作人員解讀,這種客艙銷(xiāo)售的情況是航空公司自身的商業(yè)行為,不屬于民航業(yè)內違規違法行為。
話(huà)題沖上熱搜后,有網(wǎng)友同情王女士的遭遇,表示“迫不得已不會(huì )選廉航”,還有人反問(wèn)“這是在機艙里開(kāi)了直播間嗎?”
“飛機上賣(mài)貨”一事登上熱搜榜首。/微博
經(jīng)常出行的經(jīng)濟艙旅客,對于這種體驗大概并不陌生——值機柜臺前向旅客挨個(gè)詢(xún)問(wèn)是否購買(mǎi)旅行險;登機口前反復廣播“升艙優(yōu)惠最后時(shí)刻”;飛行中推車(chē)叫賣(mài)“模型、絲巾、草莓熊有需要嗎?” ……
當壓力山大的航空公司,遇到要放松身心的旅客,這樣的碰撞與摩擦,似乎難以避免。
“空中綠皮車(chē)”,早已不是廉航的專(zhuān)屬
被機上推銷(xiāo)帶到風(fēng)口浪尖上的首都航空,是海航集團與北京首旅集團共同組建的一家航企,前身為1998年成立的金鹿航空。被問(wèn)及首都航空是否為廉價(jià)航空時(shí),客服的回復為“差異化服務(wù)”。不過(guò),大多數網(wǎng)友都默認首航為廉價(jià)航空。
有網(wǎng)友表示,同屬于海航集團的祥鵬航空、西部航空等廉價(jià)航空,也有機上售賣(mài)服務(wù)。
西部航空機艙內的商品名錄。/斯通納 攝
盡管感到被打擾,但大多數網(wǎng)友都秉承著(zhù)“一分價(jià)錢(qián)一分貨”原則,對航司賣(mài)貨的行為表示理解,“沒(méi)有強制買(mǎi)賣(mài)就可以接受,誰(shuí)讓它票價(jià)低呢?”
實(shí)際上,這樣的客艙推銷(xiāo)早已不局限在廉價(jià)航空。4月11日晚,張女士乘坐海南航空的航班,從山西太原飛往廣州,機票信息中寫(xiě)明包含20公斤行李額和免費正餐。
派送過(guò)飛機餐后,空姐一邊通過(guò)客艙廣播介紹防曬口罩,一邊拿著(zhù)商品站在過(guò)道演示。當時(shí)飛機遇到中度顛簸,張女士感覺(jué)“像坐在海盜船上”。盡管如此,只要有乘客按下服務(wù)鈴,空姐還是會(huì )踉蹌著(zhù)推小車(chē)過(guò)去展示樣品。
“空姐推銷(xiāo)的時(shí)間不長(cháng),我上趟廁所回來(lái)差不多就結束。只是看著(zhù)她們左搖右晃推銷(xiāo)的背影,感到打工人到哪都不容易?!睆埮繉π轮芸浾吒袊@道。
廉航客艙上,小車(chē)上的商品得另外付費。/《開(kāi)心飛行》劇照
過(guò)去三年,民航業(yè)過(guò)得無(wú)比艱難。2020年,中國民航企業(yè)合計虧損974億元;2021年,再次大幅虧損842億;2022年僅上半年,虧損已高達1089億元。
曾經(jīng)的“萬(wàn)億航空帝國”、第四大的海航集團在2021年更是走到了破產(chǎn)重整的窘境。
無(wú)論是努力帶貨的海南航空,還是叫賣(mài)40分鐘的首都航空,都歸屬重整后的海航集團。要想填補巨額的虧損,光靠賣(mài)機票是遠遠不夠的,得想別的法子來(lái)“搞錢(qián)”。
國內六大航司的凈資產(chǎn)收益率都是負數。/《新冠疫情沖擊下航空運輸業(yè)財務(wù)績(jì)效分析》
廉價(jià)航空,也有高光時(shí)刻
事實(shí)上,飛機上賣(mài)貨并不是新奇事,賣(mài)貨收入本就是不少航企的輔營(yíng)收入之一。
一般來(lái)說(shuō),航空公司的主營(yíng)收入來(lái)自機票銷(xiāo)售的收益,而輔營(yíng)收入是指機票銷(xiāo)售之外的收入,包括座位分配、超重行李托運、登機前升艙、機場(chǎng)接送、合作產(chǎn)品傭金和廣告招商等。
對于航企來(lái)說(shuō),售賣(mài)4折以下的特價(jià)機票能保本就不錯了,要想賺錢(qián)還需要旅客單獨購買(mǎi)服務(wù)。這些年,這種“輔營(yíng)收入”甚至有點(diǎn)反“輔”為主。
不同航司的行李托運費有明顯差別。/圖蟲(chóng)創(chuàng )意
例如國內首家民營(yíng)低成本航司春秋航空,就一直把在飛機上售賣(mài)商品作為公司運營(yíng)戰略之一??粘巳藛T不僅會(huì )把商品目錄掖在座椅上,還會(huì )在飛行中推小車(chē)詢(xún)問(wèn)“水、零食、雞肉米飯,有需要嗎?”
在靠賣(mài)貨賺錢(qián)這件事上,全世界的航司都充滿(mǎn)熱情。疫情前,美國多家航司就已把“副業(yè)”搞得風(fēng)生水起。2019年,達美航空、吉印通航空和西南航空等航司的輔營(yíng)收入占總營(yíng)收近15%,大大緩沖了燃油價(jià)格上漲所造成的盈利壓力。
根據國際航空運輸協(xié)會(huì )的分析,由于輔助營(yíng)收的明顯差距,2019年北美地區航司平均每位旅客產(chǎn)生的利潤是亞太地區航司的4倍多。
疫情前,全球航空公司業(yè)務(wù)情況分析。/《淺析航空公司輔營(yíng)收入》
疫情期間,航空公司收入大幅減少,平均每客輔助營(yíng)收卻出現增長(cháng)。2021年在北美地區,各航空公司平均每客輔助收入超過(guò)了50美元,是2019年數據的兩倍。
達美航空在2021年的輔助營(yíng)收占到公司總營(yíng)收的24%,比2019年的比例增加了約10%。作為世界廉航祖師爺,美國西南航空的這一比例更高達27.9%。
據悉,我國三大航企的輔營(yíng)收入占比在2.5%以?xún)?,平均每客的輔營(yíng)收入僅在2.5美元左右,幾乎可忽略不計。
回顧2020年以來(lái)的業(yè)績(jì),國內少數擁有高光時(shí)刻的航企,恰好都是低成本航司。
作為國內唯一一家專(zhuān)門(mén)從事支線(xiàn)航線(xiàn)的航企,華夏航空在疫情初期創(chuàng )造了一段盈利神話(huà)。2020年,華夏航空以6.129億元的凈利潤,成為了當時(shí)國內最賺錢(qián)的航空企業(yè),也是國內當年唯一盈利的航司。
華夏航空提供多種個(gè)性服務(wù)。/華夏航空官網(wǎng)
疫情頭兩年,春秋航空的業(yè)績(jì)同樣可圈可點(diǎn)。2020年,剔除海外投資的損失,春秋航空在國內基本營(yíng)收平衡。2021年,它的凈利接近4000萬(wàn)元,實(shí)現微利。
當時(shí)民航業(yè)遭受著(zhù)疫情反復、油價(jià)上漲和匯率貶值的三重沖擊。與春秋航空規模相近的航司,同一時(shí)期里大多慘淡經(jīng)營(yíng),一年虧損幾十個(gè)億。
看起來(lái),“廉價(jià)航空”這個(gè)聽(tīng)著(zhù)不夠高大上的稱(chēng)呼背后,其實(shí)蘊藏著(zhù)極其強大的生命力。
既要搞錢(qián),又要顧及乘客體驗
為了活下去,競爭對手之間都在互相抄答案,傳統航司和低成本航空的界限也逐漸模糊。
一方面,廉價(jià)航空不再一味比低價(jià),越發(fā)重視差異化服務(wù)。美國西南航空推出“Wanna Get Away Plus”,比最便宜的票檔多加幾十美元,乘客可在起飛當天免費改簽至另一班航班。
另一方面,傳統航司被嚴峻的財務(wù)狀況催促著(zhù)放下“偶像包袱”,主動(dòng)借鑒廉航創(chuàng )收的方式。
作為日本第二大航空公司,全日空定期推出機上限定的化妝品或與大牌聯(lián)名的免稅品。借著(zhù)機艙Wi-Fi的普及,航空公司正試著(zhù)把網(wǎng)店搬到萬(wàn)尺高空。
從2021年起,新加坡航空上線(xiàn)了機艙網(wǎng)購平臺,商城的庫存量還能在飛行中實(shí)時(shí)更新,避免看上某件商品卻沒(méi)貨的掃興。
新加坡航空把經(jīng)濟艙細分成4種。/新加坡航空官網(wǎng)
我國航空公司的“副業(yè)意識”也在迎頭趕上。國內多家高校的空乘專(zhuān)業(yè)把“客艙銷(xiāo)售技巧”課程列入必修課。推銷(xiāo)前先為打擾乘客而道歉,這招操作,準空姐們在出校門(mén)前已學(xué)會(huì )了。
更不用說(shuō),國內航司紛紛開(kāi)放付費選座、付費使用機上Wi-Fi和升級飛機餐等服務(wù)。訂票時(shí)旅客只要多加幾十塊錢(qián)或用里程兌換,身在經(jīng)濟艙也能吃上“三菜一湯”。
這一邊,航空公司在想方設法努力創(chuàng )收,另一邊,乘客對航司的吐槽卻又沒(méi)停過(guò)。
盡管對廉航抱著(zhù)低預期,但不少人上機后才發(fā)現喝水都得自己掏錢(qián)。如果乘客帶泡面上機,空乘會(huì )微笑著(zhù)拒絕提供熱水;而不含托運行李的廉航機票,還會(huì )嚴格限制手提行李的尺寸和重量,常常有不明情況的旅客提著(zhù)20英寸行李箱登機,卻被要求補交好幾百元的行李托運費。
廉航的登機箱尺寸要求是14英寸的。/小紅書(shū)
今年3月初,亞洲航空因乘客行李超重5公斤,收取了1807元的高價(jià)托運費,而當時(shí)廣州飛吉隆坡的同類(lèi)型航班,基礎票價(jià)僅為1930元。消息一出,剛在內地復航不久的亞航就被9000萬(wàn)網(wǎng)友罵上熱搜。
西部航空、春秋航空、九元航空等大多數廉航企業(yè),在出現航班延誤時(shí)一概不對旅客進(jìn)行經(jīng)濟補償。碰上航班延誤,別人的航空公司安排餐食和住宿,坐廉航的自己卻徹夜窩在候機室,此間落差別提多難受了。
其實(shí),航司“搞錢(qián)”不一定就意味著(zhù)乘客受損。在輔助營(yíng)收占比高的地區,北美航企的會(huì )員積分會(huì )與其它產(chǎn)業(yè)打通,使積分使用范圍更廣泛。
積累了足夠多的會(huì )員后,美國的航司會(huì )積極挖掘“常旅客”,側重獎勵那些能為企業(yè)帶來(lái)更多利潤的旅客,而非里程最多的旅客。同一時(shí)間,航空公司會(huì )向銀行銷(xiāo)售里程。
據國際航空運輸協(xié)會(huì )的預測,全球旅客運輸量將在2023年恢復到2019年的94%,我們正在迎來(lái)出行的復蘇時(shí)刻。
或許,除了 “機上叫賣(mài)”這種簡(jiǎn)單直接的賺錢(qián)方式,國內航司還要多想想如何在搞錢(qián)的同時(shí),保證旅客們的飛行體驗。
[1] 淺析航空公司輔營(yíng)收入,民航管理,2020(02)
[2] 樹(shù)立創(chuàng )新思維,深挖航企輔營(yíng)收入“金礦”,空運商務(wù),2022(10)
[3] 持續增長(cháng)的輔助收入與服務(wù)差異化,航旅研究,2022(10)
[4] 新疫情沖擊下航空運輸業(yè)財務(wù)績(jì)效分析,陸雪文,2022(05)
作者 | 曉 洋
編輯 | 陸一鳴
校對 | 向 陽(yáng)
排版 | 楊 悅
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